Vad skall en Kravspecifikation eller ett Service Level Agreement (SLA) innehålla och vilka skall medverka vid framtagandet?



Den viktiga överenskommelsen - Avtalets specifikation och SLA

Kravspecifikationen beskriver kundens förväntningar mera ingående, vad som skall tillhandahållas eller utföras, när detta skall ske, på vilket sätt och med vilket resultat.

Underhållsavtalets kanske allra viktigaste dokument är SLA (Service Level Agreement). Utan detta går det knappast att avgöra vad parterna egentligen överenskommit skall ingå i åtagandena, vad som skall tillhandahållas eller utföras, på vilket sätt detta skall ske, vid vilka tidpunkter och var det skall ske, vem som skall ansvara för vad, vilket resultatet skall bli o.s.v. 

Kursen behandlar hur man skriver en väl anpassad kravspecifikation och hur avtalet för tjänsteleveranser genom SLA bör se ut.
 

Kravspecifikationen

Kravspecifikationen kan i förekommande fall benämnas olika beroende på vilket slags avtal det är fråga om. Exempelvis benämnes denna Avtalad specifikation i IT-företagens Avtal 90 och Uppdragsbeskrivning i IT-företagens avtal IT-projekt. Oavsett benämningen är det gemensamt för dessa dokument att de ger en närmare beskrivning avseende vad som skall utföras eller tillhandahållas, på vilket sätt detta skall ske, vid vilka tidpunkter och var det skall ske, vem som skall ansvara för vad, vilket resultatet skall bli o.s.v. Därtill utgör kravspecifikationen utgångspunkten vid bedömning både om försening eller fel föreligger i leveransen.

Avvikelser från kravspecifikationen som föreligger vid den dag då leveransen skall ha fullgjorts enligt avtalet innebär att leveransen är försenad. Om avvikelserna visar sig först efter det att leveransen är godkänd föreligger i stället fel.

SLA- (Service Level Agreement)

Underhållsavtalets kanske allra viktigaste dokument är SLA (Service Level Agreement). Utan detta går det knappast att avgöra vad parterna egentligen överenskommit skall ingå i åtagandena, vad som skall tillhandahållas eller utföras, på vilket sätt detta skall ske, vid vilka tidpunkter och var det skall ske, vem som skall ansvara för vad, vilket resultatet skall bli o.s.v.

Några av de viktigaste frågeställningar som bör behandlas är:

- Vad skall tillhandahållas/utföras?
- Vilka system/funktioner ska omfattas och är gränssnitten definierade?
- Vilket resultat skall uppnås (t.ex. tillgänglighet, kvalitet)?
- När och var skall underhållet ske (på plats eller från distans)?
- På vilket sätt skall underhållet ske?
- Vilken tillgång till reservdelar skall garanteras?
- Hur skall ansvaret för uppgradering och uppdatering av berörd hård- eller mjukvara se ut?
- När skall personal finnas tillgänglig för underhållet?
- Bör särskilda krav ställas på personalen?
- Rutiner för eskalering
- Hur sker återkoppling och information?

Under kursen går vi igenom de viktigaste frågor som SLA bör behandla vad gäller underhåll av ett befintligt system.

Medverkande:
Conny Larsson, Ordförande, Advokatfirman Gärde & Partners
Bertil Nordlund, Upphandlingskonsult, EnergoRetea AB
Karsten Larsen, IBM Svenska AB


Program
09.00-09.15  Registrering och kaffe 


Kravspecifikation
Vad skall tillhandahållas/utföras?
- Underlag och förutsättningar
- Specifikation av leveransen
- Avgränsningar

Vilket resultat skall uppnås?
- Hur skall systemet fungera?
- I vilken miljö skall systemet fungera?

Tid och plats?
- När skall systemet levereras/fungera?
- Delprestationer?

Övriga frågeställningar
- Sätt för leverans/prestation?
- Ansvarsfördelning mellan parterna?
- Dokumentation, utbildning?

SLA

Vad skall underhållet omfatta?
- Beskrivning av det system, den IT-miljö etc. som skall vara föremål för underhållet

Vad skall underhållet garantera?
- Beskrivning av vad systemet måste kunna uppnå
- Vilken tillgänglighet, kapacitet etc måste garanteras?

Tid och plats?
- När skall underhållet finnas tillgängligt?
- Varifrån skall underhållet ske?

Övriga frågeställningar
- Krav på personal som utför underhåll?
- Ansvarsfördelning mellan parterna?
- Uppgraderingar/uppdateringar?
- Dokumentation, utbildning?

Slut 17.00

Avgift: 6.950 kr inkl. dokumentation, lunch och kaffe. Alla priser är exkl. moms. Ev. återbud skall anmälas senast 2 veckor före kursstart, annars debiteras halva avgiften. Vid återbud senare än 1 vecka före start debiteras hel avgift. Vi reserverar oss för ev ändringar. Institutet för informationsteknologi har rätt att ställa in en kurs varvid inbetalda avgifter återbetalas. Ersättningar därutöver utbetalas ej.