Effektiviserar ditt Call Center utan att äventyra tillgängligheten!

Att få ihop sin budget samtidigt som kraven på att hålla en hög och målsatt tillgänglighet ökar är en utmaning. Förbättrad tillgänglighet är för många detsamma som att öka resurserna. I det här seminariet får du lära dig hur förbättrad tillgänglighet ofta leder till en effektivisering istället!

Genom att arbeta med bemanningsplanering på ett systematiskt sätt och styra den med väl avvägda mål och SLAer kan tillgängligheten oftast förbättras radikalt i ett Call Center. En effektivisering av Call Centret uppnås också. Ett bättre resursutnyttjande eller rena besparingsåtgärder på uppemot 20 % brukar det innebära att arbeta med erkända metoder för bemanningsplanering. Detta når vi utan att äventyra kundernas basönskemål på alla Call Center  – att komma fram och få sitt problem löst.

Kursen beskriver frågorna, problemen och lösningarna vid arbetet med call center management - detaljerat men ändock enkelt och snabbt tillämpbart. Det är anvisningar och metoder som kan användas vid driften av de flesta call centers och handlar om:

• Datainsamling
• Prognosarbete
• Bemanningskalkyler
• Schemateknik

Kursen riktar sig till dig som arbetar med att leda ett Call Center (kundtjänstchef, teamledare etc). Du kan också vara verksamhets- eller planeringsansvarig eller motsvarande. För dig som är ny i rollen är detta ett ypperligt tillfälle att bygga upp en baskunskap om drivkrafterna i ett Call Center. Är du på väg att upphandla teknikstöd för bemanningsplanering kan detta vara en bra möjlighet att komplettera din kravspecifikation.

Ta del av en intressant och lärorik dag tillsammans med Jerry Nilsson, Sundcom som varit verksam inom svensk Call Center sedan tidigt 90-tal. Du får också chansen att träffa kollegor i samma situation och lyssna på deras erfarenheter och hur deras företag arbetat fram lösningar.

Några kommentarer från tidigare deltagare
”Upplägget är rätt, många tips för planering och drift.”
”Stort engagemang! Pedagogiskt !”

Medverkande:
Jerry Nilsson, Sundcom Group AB


Program
09.00-09.30 Registrering och kaffe

Call Center Management – inledning samt om servicenivåer och mål
– Varför en planeringsprocess i ett Call Center?
– Vilka servicenivåer och mål är relevanta?

Datainsamling och prognosteknik
– Nödvändig statistik för samtalsprognoser.
– Metoder för prognoser, typmönster m m.
– Vem, vad och vilka påverkar prognosen?

Bemanningsberäkning
– Från samtalsprognos till bemanningsbehov.
– Praktiska övningar med bemanningsberäkning.
– Diskussion kring effekter när bemanningen inte fungerar.

Bemanningsplanering
– Hur servicenivåer och samtalstider påverkar bemanningsbehovet.
– Vi diskuterar och analysera effekter av bemanningsplaneringen (t ex storlek på svarsgrupper, produktivitet m m)

Från bemanningsberäkning till schema
– Schemafaktorer – vad måste jag ta hänsyn till när jag gör ett schema.
– Olika tekniker och metoder för schema.
– Teknikstöd för bemanningsberäkning och schema.

Summering och avslutning
– Uppföljning och revidering av planeringsprocessen.
– Avslutande frågestund och diskussion.

Slut 16.30

Avgift: 6.950 kr inkl. dokumentation, kaffe och lunch. Alla priser är exkl. moms.
Rabatt: Anmäl 3 deltagare men betala bara för 2.

Ev. återbud skall anmälas senast 2 veckor före kursstart, annars debiteras halva avgiften. Vid återbud senare än 1 vecka före start debiteras hel avgift. Vi reserverar oss för ev ändringar. Institutet för informationsteknologi har rätt att ställa in en kurs varvid alla eventuellt inbetalda avgifter återbetalas. Ersättningar därutöver utbetalas ej.

Ev. återbud skall anmälas senast 2 veckor före kursstart, annars debiteras halva avgiften. Vid återbud senare än 1 vecka före start debiteras hel avgift. Vi reserverar oss för ev ändringar.